Analyst, QA, Americas

Reclutador: Alma Martinez
Hiring Manager: Sofia Torres
Nivel: Staff III

Resumen:  

El Quality Analyst es responsable de habilitar a los agentes del Americas Engagement Center, a través del coaching, a desarrollar las habilidades requeridas para cumplir con los lineamientos de servicio a ofrecer a nuestros Clientes Preferentes y Distribuidores.
Esto se logrará a través del monitoreo constante de llamadas de los agentes y seguimiento a los resultados de servicio que nos permitan identificar las habilidades a mejorar.
Una de sus actividades principales es la realización de nuestra encuesta de satisfacción y la gestión de la información obtenida.
Así como el soporte a distintos proyectos enfocados a mejorar el la Experiencia en el Servicio de nuestros Clientes Preferentes y Distribuidores.

Responsabilidades:

•    Monitoreo de llamadas
•    Sesiones de Desarrollo de habilidades con los agentes
•    Llamadas de encuesta de satisfacción
•    Investigación de escalaciones
•    Identificación de acciones graves durante las llamadas.
•    Disponibilidad para apoyo a proyectos y distintas iniciativas. 

Experiencia:

•    2 años de experiencia en Servicio al Distribuidor.

Skills:

•    Inglés intermedio-avanzado (B1-B2)

•    Técnologia y Sistemas: GENESYS, HCM, HDMS, GOC, MS Office.
•    Excelentes habilidades de redacción y comunicación.
•    Habilidad para gestion de información sensible y confidencial.
•    Capacidad de analisis.

•    Conocimiento de plan de ventas y mercado.

•    Conocimiento Excel intermedio.

•    Líder de equipo (experiencia deseable).

Educación:

Licenciatura (Concluida o cursando actualmente).

Para candidatos internos:
•    Resultados de Daily Shake de los últimos 3 meses consecutivos arriba del 90%
•    Cumplir con los requerimientos de la politica de posteo interno.